Over the last forty years, the field of customer experience has been the focus of considerable research, highly diverse perspectives, and numerous managerial applications. Hybrid contexts combining both brick-and-mortar and digital experiential contexts explain this to some degree, so gaining a better understanding of what consumers experience during their customer journeys, as well as what firms and brands can or must manage, has become indispensable. Customer experience is not only a key to understanding the individual journeys of individuals (customers, employees, and citizens in general), but also embodies a type of offer that companies, brands, and organisations seek to deliver.

Whether it concerns connected objects that metamorphose everyday uses, experiences on platforms that have revolutionised customer journeys, new experience designs in brick-and mortar contexts, employee experience as a key success factor in customer experiences, or the issue of experience indicators and measurement, each academic focal point is more fascinating than the last.

The starting point for the book was the Chair’s conference cycle (2019-2020), the 2021 workshop, and, more broadly, its research programme. Since 2017, the Chair has conducted wide-ranging research on customer experience, exploring topical and sensitive issues for firms that seek to put customer experience at the heart of their strategy.

While all the authors in this book Damien Chaney, Marc Filser, Fuat Firat, Tatiana Henriquez, Richard Huaman-Ramirez, Yacine Ouazzani, Claire Roederer, Marion Roig, Françoise Simon, and Tony Valentini, work in the academic field of customer experience and on the managerial realities linked to experience, the positions they take vary, differing not just in the choice of perspective, but also the methods used.

The book is designed to reflect the dynamic that characterises the field of customer experience, and addresses company managers who design or manage customer experiences. The different chapters will give them an overview of the current issues involved in customer experience research. The book is also useful for marketing teachers and their students, offering a useful resource for marketing courses, as well as service marketing and customer behaviour.

Optimiser le potentiel humain pour atteindre vos objectifs.

Dans un environnement où un projet sur deux échoue parce qu’il ne répond pas aux exigences et aux attentes prévues, la responsabilisation de l’équipe opérationnelle, pendant la phase d’exécution d’un projet de construction, peut s’avérer essentielle.

Or, notre analyse de deux cas et notre expérience du terrain ont montré que les gestionnaires de projet éprouvent des difficultés à responsabiliser les membres de leur équipe opérationnelle, souvent en raison de la méconnaissance et de la limite des méthodes et outils de gestion de projet.

Dans cet ouvrage, il s’agit de montrer aux gestionnaires de projet de construction les mesures incitatives favorisant la responsabilisation de leur équipe opérationnelle ; mais aussi, la démarche pratique de mise en œuvre. L’objectif étant de maîtriser les comportements indésirables et de contribuer à l’amélioration de la performance du projet.

Articulé autour de cinq chapitres, cet ouvrage propose des outils, méthodes et recommandations managériales afin d’améliorer la performance des projets de construction de bâtiment. Il intéressera tous les acteurs intervenant sur des projets de construction (chefs de projet, ingénieurs du génie civil), ainsi que les enseignants-chercheurs dans le domaine du management.

Nous vous proposons de mieux connaître une finance encore en devenir, qui repose sur une combinaison relevant de l’oxymore : maximiser, sous contrainte mutuelle, le rendement financier et l’impact social et environnemental d’un investissement.

Très prometteuse à de nombreux égards, cette finance pose la question de savoir si le caractère individuel et privé qui sous-tend son développement est dépassable. Nous voulons croire que oui, mais ce ne sera forcément pas sans condition.

Pour progresser dans la compréhension mais aussi favoriser le développement de cette finance « hybride », nous avons conçu un ouvrage hybride. Il combine une réflexion conceptuelle, indispensable puisque ni les définitions, ni le cadre réglementaire, ni les pratiques ne sont stabilisés, et des recommandations opérationnelles, afin de prouver qu’aller dans cette direction est possible, pour autant qu’on le veuille réellement.

La finance à impact est un objet politique au sens noble du terme puisqu’elle renvoie à la société dans laquelle nous souhaitons vivre.

C’est un outil et seulement un outil au service des objectifs sociétaux que les acteurs se fixent, pour obtenir la transformation qu’ils appellent de leurs vœux.

Notre objectif est de permettre que cette finance soit clairement identifiée, et ses limites appréhendées sans naïveté. Ainsi les acteurs, individus et particuliers comme organisations et institutions, publics ou privés pourront s’engager en pleine connaissance de cause. Ils trouveront, pour celles et ceux qui veulent contribuer à cette transformation, des outils pour le faire.

Pourquoi un livre sur la confiance appliqué aux sciences de gestion et du management ? Avant tout parce que la notion de confiance revêt un rôle déterminant dans la réalisation d’une activité et le développement des échanges entre individus.

Dans le premier chapitre, Yann Levy met en évidence le paradoxe qui consiste à faire confiance à des inconnus sur les réseaux sociaux ; dans le deuxième chapitre, Elizabeth Couzineau-Zegwaard, Nicolas Anne et Olivier Meier s’interrogent sur la confiance dans la machine pour la création artistique ; dans le troisième chapitre, Fabio Antonialli pose la question de la confiance dans l’innovation en prenant le cas des véhicules autonomes ; dans le quatrième chapitre, Audrey Rochas pose le rôle de la confiance en soi dans l’empowerment au sein de l’organisation ; dans le cinquième chapitre, Christophe Piar revient sur le maintien de la confiance en situation de crise corporate ; dans le sixième chapitre, Laurent Tarnaud soulève la question de la défiance dans l’alimentation. Enfin dans le septième chapitre, Anne Vaal interroge le lien entre confiance et transition écologique.

Cet ouvrage collectif apporte un regard pluridisciplinaire sur la question de la confiance, centrale en sciences de gestion. Il regroupe les contributions d’enseignants-chercheurs du laboratoire de recherche de PPA Business School.

Le domaine du contrôle de gestion et les recherches qui en rendent compte ont beaucoup évolué : il ne s’agit plus uniquement d’appréhender le contrôle de gestion comme une démarche économique d’optimisation à l’intérieur des entreprises.

D’une part, la mesure de la performance est partout. Le pilotage de la performance, démarche fondamentale du contrôle de gestion, se déploie bien au-delà des frontières des organisations. D’autre part, à l’heure du dérèglement climatique, des scandales éthiques ou de la quête vers plus de diversité dans nos collectifs, le caractère multidimensionnel de la performance ne fait plus de doute. L’objet du contrôle de gestion, la performance, s’est donc complexifié.

Ce travail collectif de recherche vise à rendre compte, de manière réflexive, de l’extension du contrôle de gestion dans son périmètre d’intervention et dans ses objets. Les auteurs, enseignants-chercheurs reconnus de la discipline, proposent un état de l’art des courants de recherche qui abordent le contrôle de gestion comme phénomène social, à l’intérieur des organisations et dans la société en général.

Cet ouvrage intéressera tout public désirant découvrir et approfondir les courants de recherche qui dépassent les approches purement économiques et techniques du contrôle de gestion. Pour les chercheur(e)s, l’ouvrage offre une caractérisation pratique des courants théoriques mobilisés en contrôle et un état de l’art sur de nouvelles thématiques de recherche (Big Data, développement durable, genre, risque, etc.). Pour les professionnel(le)s du contrôle de gestion, l’ouvrage propose plusieurs points d’entrée dans le domaine (instruments, métiers du contrôle, processus, etc.) et éclaire les façons dont le contrôle de gestion en entreprise répond aux évolutions de la société.

Le Web donne tous les signes d’une crise multiforme. Les récents licenciements pratiqués dans le secteur, le ralentissement des résultats des poids lourds du marché, le réveil de la société civile sur les dangers du numérique accélèrent sa déstabilisation. Un législatif plus restrictif, une transition énergétique difficile rendent impossible la survie d’un Internet purement publicitaire et marchand. Alors que les IA génératives menacent de remplacer l’humanité sur le Web, la réalité du marketing digital, des fake news et de l’impact des influenceurs, tant en Occident qu’en Chine, préoccupe. À travers une exploration minutieuse des promesses économiques non tenues, des stratégies de sur-monétisation, des effets de la publicité sur l’attention, ce livre dévoile le côté sombre de l’Internet tel que nous le connaissons. Plusieurs voies de mutations radicales sont possibles : un cyberespace uniquement dirigé par Amazon, un réseau fusionné avec tous les médias, ou encore un espace de surveillance constante. L’avènement d’un Web engagé, éthique et résilient est également possible à condition de modifier radicalement le Web d’aujourd’hui.

La double ponctuation du titre de cet ouvrage en est une caractéristique déterminante : le point d’interrogation est une invitation à accepter de voir les choses résolument autrement ; et le point d’exclamation est un cri du coeur qui exprime un sentiment de gâchis.

Cet ouvrage a en effet pour ambition d’apporter un éclairage pédagogique décisif sur ce qu’est le management et sur ce que devrait être sa pratique saine et éclairée, au bénéfice des personnes, des organisations, et de la société dans son ensemble, de manière plus générale.

Le domaine du management fait malheureusement partie de ces sujets hautement controversés, à tel point qu’ils en deviennent confus. Selon le point de vue que l’on adopte, le management est une science, une pratique, un instrument, une étiquette, un fonds de commerce, une bête noire, un gros mot, une perversion, un univers. Il est donc un objet social, soumis aux représentations, aux préférences, aux intérêts, aux influences et aux rapports de force ; des plus candides aux plus vils. Cela ne relèverait que de la discussion de salon si les organisations ne connaissaient pas autant d’agressions et de défis quant à leur santé, leur survie et leur développement.

Finalement par-delà sa dénomination usuelle et connotée, le management est un principe fondamental d’animation des entreprises et des organisations. En cela, il constitue donc une nécessité et non pas une option. Les controverses sur le management devraient plutôt porter sur sa nature et sur sa qualité d’exercice, que sur son utopique suppression, et son dénigrement permanent.

Pour ce faire, il convient, premièrement, de mettre fin au lynchage bien-pensant du management ; deuxièmement, de ne pas confondre le management avec ce qui n’en est pas ; troisièmement, de définir les contours de ce que recouvre le pilotage vivant, éthique et sain d’une organisation, qui lui donne vitalité et ne la rend pas malade.

Nombreux sont les indicateurs qui alertent à la fois sur la dégradation du sens du travail et sur l’importance que les individus lui accordent aujourd’hui. Aucune organisation, privée ou publique, ne peut les ignorer. L’enjeu est de taille pour les entreprises : offrir un travail et un cadre permettant aux individus de s’exprimer et s’épanouir pleinement, sous peine de rencontrer des difficultés à recruter ou à fidéliser, avec des incidences sur la performance.

Cet ouvrage est le fruit d’une réflexion collective menée par les chercheurs de l’équipe de recherche Ressources Humaines – MRM de l’université de Montpellier. Il vise non seulement à présenter des résultats issus de leurs travaux scientifiques portant sur des terrains variés, mobilisant des concepts novateurs et validés par la science, mais aussi à susciter une prise de conscience, une réflexion, des débats au sein des organisations.

Ce travail collectif fait le point sur des thématiques récentes liées au sens du travail et fournit des cadres d’analyse utiles aux différents acteurs.

Cet ouvrage est destiné aux chercheurs et étudiants à l’université ou en école de commerce, en master, doctorat, eDBA, en gestion des ressources humaines ou en management et plus largement en sciences sociales. Il s’adresse également aux responsables des ressources humaines, dirigeants, managers et représentants des salariés, consultants, désireux de faire évoluer les organisations et les pratiques managériales.

Pour un investisseur, privé comme professionnel, l’option, loin d’être un produit purement spéculatif, est surtout un instrument de gestion efficace, complémentaire voire indispensable pour diversifier un portefeuille d’actions, augmenter sa performance et diminuer le risque global.

L’option sur l’indice CAC 40 permet également à l’investisseur de parier sur l’évolution du marché français dans son ensemble, à l’abri des facteurs inconnus susceptibles d’affecter le comportement de telle ou telle valeur.

Les stratégies présentées dans cet ouvrage ne sont qu’un aperçu parmi d’innombrables possibilités offertes. Les options sont des instruments financiers à la portée de tous ! En pratiquant, et en faisant preuve d’imagination, vous découvrirez de nouvelles opportunités.

La transformation numérique gagne aujourd’hui toutes les organisations, de toutes tailles et dans tous secteurs.

Au niveau des TPE/PME, ces mutations provoquent encore des questionnements forts. Car, avant d’être une révolution technologique, la digitalisation entraîne une importante et nécessaire adaptation de la ressource humaine. Et si la mise en place des outils techniques n’est pas accompagnée au sein de l’organisation, le changement est alors vécu comme une contrainte et non comme un bénéfice.

Aussi, cet ouvrage ambitionne de guider dirigeants et managers, dans cette adaptation de leur organisation. Construit en quatre parties, il apporte connaissances, méthodes et outils :

– Les champs d’expertise du management RH et les enjeux de la digitalisation des TPE/PME ;

– L’élaboration d’une stratégie marketing pour une application mobile ;

– Les outils de l’Inbound marketing ;

– La mise en oeuvre d’un tableau de bord opérationnel.

Nous devons faire face à des défis sociétaux sans précédent. Pour cela, nous ne pouvons plus nous contenter d’une pédagogie transmissive qui déresponsabilise les étudiants en les programmant comme des ordinateurs dans l’espoir qu’ils soient opérationnels sur le terrain. Pour former les talents qui seront en mesure de réinventer le monde, il est indispensable de libérer la pédagogie et de proposer un modèle de combat qui donne aux étudiants les moyens d’agir pour que l’intérêt général l’emporte sur les préoccupations particulières, de transformer en profondeur notre société et faire confiance aux nouvelles générations pour créer la société dont ils ont envie.

Les outils technologiques auront une place prépondérante dans ce nouveau modèle pédagogique pour permettre aux étudiants de se rapprocher, donner les moyens au système éducatif d’être plus efficace, permettre à chaque étudiant de se hisser tout en haut de ses capacités grâce à des formations différenciées et à l’ensemble des acteurs de l’emploi d’être connectés et de trouver les ressources dont ils ont besoin. C’est le projet du hub éducatif, construit autour des compétences de chaque étudiant. Si le savoir n’a plus de frontière grâce aux nouvelles technologies, l’école ne peut plus en avoir non plus.

Les collaborateurs de l’entreprise ne veulent plus être des clones : de fait, il est temps de reconsidérer les normes établies et de cultiver ses différences, parfois des extravagances qui font la richesse de l’organisation. L’auteur, Olivier Meier, ose affronter les clichés, les dogmes et les préjugés. Son objectif : vous aider à explorer de nouveaux territoires.

Si vous êtes fatigué de la novlangue managériale et des hiérarchies rigides, voilà une source d’inspiration : vous trouverez dans ces pages des idées corrosives, des histoires perturbantes, et des stratégies pour libérer le potentiel créatif.

Loin de la pensée unique qui domine trop souvent les formations en management, l’auteur vous invite à vous engager dans une réflexion critique, parfois subversive, mais toujours constructive et réaliste. Vous découvrirez ainsi comment vous ennuyer utilement, comment être un leader authentique sans tomber dans les travers de l’hubris, comment valoriser vos échecs, comment recruter ces personnalités parfois ingérables mais indispensables pour ouvrir de nouvelles perspectives.

Les entreprises sont-elles si éloignées des tribus, des clans, des cours royales ?

Voilà une question impertinente qu’ose poser l’auteure, Isabelle Barth, face à la vulgate du management trop souvent mise en oeuvre dans les organisations. C’est pour vous inciter à penser autrement qu’elle a rassemblé dans cet ouvrage, un ensemble de courtes chroniques enregistrées sur la chaîne vidéo XERFI Canal.

Elle se livre ainsi à une critique corrosive des figures dysfonctionnelles du manager, du « manager poubelle » (poubellator !) à l’égotrophe sans oublier les cours révérencieuses d’incapables. Bien loin de ces archaïsmes, elle nous fait découvrir une nouvelle figure émergente du leadership : l’harmoniseur d’essaim, qui agit en chef d’orchestre plutôt qu’en manager soucieux de ses prérogatives et de sa supériorité.

Ces chroniques nous proposent de revoir nos certitudes, nos croyances, et surtout apprendre à désapprendre pour innover et regarder le management autrement. Provocateur et stimulant !

Les magasins et les écrans débordent de promesses alléchantes, la consommation, toujours plus de consommation, est devenue la norme du plaisir et du bonheur. Le marketing façonne habilement nos désirs les plus profonds. La quête et l’accumulation de la marchandise, matérielle ou immatérielle structurent nos vies, nos pensées.

Dans ce recueil de chroniques enregistrées pour XERFI Canal, Benoît Heilbrunn, « professeur critique » de marketing et de communication, nous invite à démystifier le monde complexe du marketing et de la marchandise, en débusquant ses excès, ses contradictions, mais aussi à partir à la recherche d’un monde meilleur où le capitalisme ne serait plus le problème mais la solution.

L’auteur invite ainsi à une exploration audacieuse, parfois paradoxale mais sans complaisance du monde de la marchandise et du marketing. Les reproches cinglants à l’égard du marketing et de la manipulation des désirs sont un appel à reprendre, paisiblement, le contrôle de nos choix.

« Zombification » et « faillite », deux mots qui sonnent la fin d’un projet ou d’une entreprise. Ces deux termes à connotations négatives font pourtant bien partie du paysage permanent des entreprises et ce livre a pour but d’en tracer les contours.

Loin d’être un événement rare qui n’arrive qu’aux autres, les faillites affectent non seulement les conditions de vie de nombre de salariés mais aussi les économies de villes et de régions entières, ainsi que leur tissu social et pèsent sans aucun doute sur les choix électoraux.

Dans un premier temps, les auteurs proposent de mieux comprendre un phénomène qui consiste à maintenir en activité des entreprises non viables et qui s’est accéléré depuis la Covid-19 : la zombification. Ils décrivent les ressorts de la zombification de l’économie et les conséquences de ce phénomène avant de tracer des pistes de solutions pour sortir de cette fragilisation de l’économie. Dans un deuxième temps, le propos est axé sur l’échec et en particulier la faillite. Il s’agit d’abord de définir précisément la notion de faillite au regard du droit et de l’économie, avant d’en comprendre non seulement les multiples causes mais aussi les trajectoires qui mènent à l’échec.

Toutes les faillites génèrent des coûts. En partant de ce constat, la dernière partie de cet ouvrage présente des outils de prévision de faillite et s’interroge sur leur capacité à les prévenir. Les outils et modèles se doivent d’être améliorés afin d’être en mesure pour un établissement financier de réaliser une bonne allocation des fonds pour une meilleure croissance et le bon développement de l’économie.

This book has been written to provide the reader with research insights into understanding Sustainability, which is seen as a crucial issue for our time and for the future.

It brings together the views, conceptual analyses, case studies and practical recommendations of professors, doctors and doctoral candidates from the Business Science Institute Executive DBA programme. The authors invite us to contextualize Sustainability, whilst taking a critical and constructive perspective on this wideranging topic.

The book is divided into four parts. Part one introduces the key concepts of Sustainability. Part two looks at Sustainability in different sectors of activity. Part three looks at Sustainability in major corporate functions. And Part four explores how Sustainability is applied internationally.

Researchers and managers interested in research with an academic, managerial and societal impact will find new clarification and avenues for reflection and action.

Dans Femmes et gouvernance, nous plongeons dans une exploration fondamentale des rôles que les femmes jouent et doivent jouer dans la prise de décisions. En rassemblant des contributions de la conférence internationale éponyme, des témoignages de femmes ayant suivi un Doctorate in Business Administration (DBA Business Science Institute), ainsi que des réflexions d’associations engagées, ce livre est riche de perspectives variées et d’expériences personnelles.

Malgré des progrès notables, les femmes continuent de faire face à de nombreux obstacles pour accéder à des positions de pouvoir et de décision. Cet ouvrage met en lumière ces défis, tout en soulignant l’importance cruciale de la présence féminine dans la gouvernance pour l’équité, la durabilité et le développement.

Les femmes, actrices de changement, entrepreneurs, leaders et décideurs, apportent des compétences, des expériences et des perspectives uniques qui enrichissent et équilibrent la prise de décision. L’ouvrage met en évidence comment une meilleure représentation féminine mène à des décisions plus complètes et inclusives, en accord avec la diversité de nos sociétés.

En plus de partager des réflexions théoriques et des témoignages personnels, le livre explore également des domaines moins examinés mais essentiels tels que l’accès au financement pour les femmes entrepreneures et l’impact de la culture socioéconomique sur la participation féminine.

Dans Femmes et gouvernance, nous ne nous contentons pas de poser les problèmes, nous mettons en lumière les avancées et proposons des pistes de réflexion et d’action pour accélérer la participation des femmes à la prise de décision. Ainsi nous visons à contribuer à la transformation de nos structures sociétales, économiques et politiques vers un monde plus inclusif et équitable.

80 Tales of DBA Impact

The Doctorate of Business Administration is more than just another qualification on a CV: it is the recognition of a deep engagement, of a transformation, of taking a step back from one’s professional practice and expertise... It is also a formidable generator of impact for an individual, a company, a sector of activity, even a country.

The 80 portraits of Business Science Institute alumni presented in this book bear witness to these different contributions and to the changes that have taken place in these managers during the years they devoted to their research, accompanied by a highly qualified faculty team.

80 récits d’impacts du DBA

Le Doctorate of Business Administration représente plus qu’un diplôme supplémentaire sur un CV : il illustre la reconnaissance d’un engagement fort, d’une transformation, d’une prise de recul par rapport à un parcours et à une expertise… Il est aussi un formidable générateur d’impact pour un individu, une entreprise, un secteur d’activité, voire même un pays.

Les 80 portraits d’Alumni du Business Science Institute, présentés dans cet ouvrage, témoignent de ces différents apports et des évolutions qui se sont développés chez ces managers durant les années qu’ils ont consacrées à leur recherche, épaulés par un corps professoral hautement qualifié.

Cet ouvrage présente une réflexion critique des pratiques managériales contemporaines à partir d’une perspective anthropologique. Il vise à apporter sa pierre à l’édifice des forces de proposition qui surgissent un peu partout en vue de trouver des alternatives crédibles et durables aux impasses où nous mènent ces pratiques néolibérales.

En effet, face aux redoutables défis socioéconomiques, technologiques, environnementaux, éthiques auxquels nous sommes confrontés, le temps presse. Comme ces défis ne pourront être relevés que collectivement, l’humanisme renouvelé, auquel cet ouvrage invite les gestionnaires et les citoyens que nous sommes, cherche à en proposer quelques pistes à partir des principales dimensions anthropologiques qui fondent la condition humaine.

Que dirait Frédéric Bastiat s’il revenait en France au XXIe siècle, lui qui vécut dans la première moitié du XIXe siècle ? Que constaterait-il ? Il serait à la fois heureux et malheureux de voir que ses prédictions se sont révélées pour la plupart exactes.

Mais qui était Frédéric Bastiat (1801-1850) ? Bien que relativement oublié en France, mais pas aux États-Unis, il est l’un des principaux économistes libéraux du XIXe siècle. Il s’est distingué par sa défense du libreéchange, de la concurrence, et de la propriété. Il fut

l’un des rares économistes à prendre la défense des consommateurs, alors que la mode était plutôt à la défense des producteurs via des protections tarifaires et des aides d’État. Il s’attaqua à la toute-puissance en devenir de l’État dont il disait qu’il était « une grande fiction sociale à travers de laquelle chacun essaie de vivre aux dépens de tous les autres ».

Contemporain d’Alexis de Tocqueville, il siégea à l’Assemblée nationale au centre gauche, et il s’est opposé aux idées socialistes et à la colonisation. Il est considéré comme un précurseur de l’École autrichienne d’économie et de l’École des choix publics.

À travers cet ouvrage, nous invitons le lecteur à revisiter l’oeuvre de Frédéric Bastiat à la lumière de l’actualité